介護事業所のクレーム対応の鉄則
こんにちは。大阪の専門税理士の松本昌晴です。
お客さまからのクレームは、どの会社でもつきものですが、クレーム対応を間違うと問題が大きくなります。
介護事業も同じで、ご利用者様やご家族からのクレーム対応を間違うと、利用を断られるだけでなく、ケアマネージャーの耳に入り評判を落としてしまい、今後、ご利用者の紹介がなくなる可能性があります。
さらに、最悪なのは役所に訴えられて、監査に入られる場合です。
日経トップリーダー2014年5月号に、クレーム対応の鉄則についての記事がありましたのでご紹介します。
詳しは、日経トップリーダー2014年5月号をご覧下さい。
クレーム対応の鉄則は、次の４つです。
- まず、3分間は話を聞く
- 相手の話は肯定で受ける
- 一定時間対応したら、対応者を変える
- できるだけ対面に持ち込む
まず、3分間は徹底的に聞く
電話や対面などでクレームを訴えてきた場合、まず、顧客の話を最低でも3分以上聞くことです。
顧客は話を続けているうちに気持ちが落ち着いてきます。
気持ちを全て吐き出すことで、冷静さを取り戻し、怒りの感情が次第に収まることがあります。
相手の話は肯定で受ける
このとき注意しなければならないことは、「ですから」「だつて」「でも」の3語を使用しないことです。
相手に上から目線や言い逃れ、あるいは反抗的だという印象を与えかねません。
言い訳や反論をしないで、丁寧に「相づち」を打ちながら、相手の言うことをしっかり受け止めることです
そして、「いつ」「どこで」「誰が」「何を」を確認しメモをとることです。
これは、最初に事実確認をしっかりしないと、後で事態を悪化させることがあり、それを防ぐためです。
一定時間対応したら、対応者を変える
１人の担当者が対応する時間は10～30分を目安とし、その後で上司が対応する。
これによって、上司まで対応してもらったという一種の達成感を与えられる。
但し、相手に何度も同じことを言わせるとこじれるので、会話の内容は引き継ぐこと。
できるだけ対面に持ち込む
メールや電話より自宅を訪問して直に接することです。
それによって、徐々にトーンダウンすることが多い。
以上、「日経トップリーダー」に記載されていた内容を簡略してご紹介しました。
介護事業所様でも使えるのではないかと思います。
最も重要なのはクレームが発生しないように、介護職員の研修などを通じて介護サービスの質を高めることです。
さらにクレームが発生した場合には、すぐに対応できるようにマニュアルを作成し、見えるところに掲示して誰でも対応できるように準備しておくことが必要です。
それでも、こじれた場合は上記の対応を心がけてください。
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