利用者や家族への満足度調査の結果を周知することと定着率との関係

こんにちは。大阪の介護専門税理士の松本昌晴です。

人は誰でも自分を評価されたいと思っています。

したがって、経営者や職場の仲間、そして利用者や家族から評価されているのか気になるものです。

もし利用者や家族から「いつもありがとう」とか「お陰様で状態が改善しました。」とか「あなたに来ていただいて、精神的に楽になりました。」などお褒めの言葉を頂くと、いつもの苦労が報われて今日も頑張ろうという気持ちになるものです。

しかし、なかなか利用者や家族から直接言ってもらえることはない少なく、本当に満足されているのだろうか、ひょっとして不満に思っておられないだろうか?と不安になります。

そこで利用者や家族への満足度調査を行うことにより、今のサービスについて満足されているかアンケート調査してみることです。

アンケートに一工夫

ただ、アンケートに協力してくださいと言っているだけでは、なかなか協力してもらえないので、そのアンケート用紙に次の様な文章が入れて工夫する必要があります。

皆様に評価、お褒めいただくことが、私たちの大きな活力になります。弊社の運営やサービスについて、評価やお褒めいただける点がありましたら、是非ご記入をお願いいたします。

「改善すべきこと」「注意すべきこと」など、お感じになったことがありましたら、アドバイスとしてご遠慮なくお書きください。すべて「私たちのためを思っての意見」だと受け止めますので、忌憚のないご意見をお願いします。

満足度調査の結果を周知するとなぜ定着率は高くなるのか

この様な満足度調査を行えば、必ずお褒めの言葉いただくはずです。

もし、一つもなければ、職員に問題あります。

お褒めの言葉を頂くと、やりがいを感じます。

やりがいを感じたら、今の職場で働こうと思うはずです。

そうすれば定着率は上がります。

お褒めの言葉があれば、「改善すべきこと」「注意すべきこと」などを指摘されても、改善していこうという気持ちにもなります。

この様に利用者や家族への満足度調査とその調査結果の周知は、仕事の成果を知らせることになり、定着率を高める要因になると考えられます。

満足度調査の結果を周知しているかと定着率

それでは実際、定着率が高まったかどうかを訪問介護事業所と通所介護事業所にアンケート調査した結果が、日本政策金融公庫総合研究所から公表されています。

満足度調査の結果を周知しているかと定着率
出典:日本政策金融公庫総合研究所の資料から作成

これを見ると定着率が高いと回答した企業で、「職員全員に周知している」56.6%で、「担当者には周知している」48.5%、「職員には周知していない」39.6%よりも高くなっています。

「職員には周知していない」と回答した企業でも、定着率が高いところが39.6%もありますので、職員への周知が絶対に定着率を高めると言い切ることはできませんが、上の図を見る限り職員への周知は定着率を高める効果はありそうです。




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